Setiap layanan jasa pasti berurusan dengan pelanggan atau customer. Dan di dalam urusan palayanan maka customer adalah raja. Ungkapan ini sudah banyak dipahami oleh setiap yang berurusan dengan persoalan pelayanan. Makanya ketika sebuah institusi melakukan jasa pelayanan, maka dia juga akan berurusan dengan dunia pemuasan pelanggan atau disebut sebagai customer satisfaction.
Customer tersebut terbagi menjadi dua, yaitu internal customer (pelanggan dalam) danexternal customer (pelanggan luar). Pelanggan dalam adalah orang-orang yang berada di dalam sebuah institusi yang menjual jasa pelayanan, sedangkan pelanggan luar adalah orang-orang atau badan atau lembaga yang menggunakan jasa layanan dimaksud. Jika yang dijajakan adalah jasa layanan pendidikan, maka internal customernya adalah dosen, karyawan dan mahasiswa. Sedangkan external customernya adalah para orang tua atau wali mahasiswa, stakeholder atau pemangku kepentingan dan semua yang terkait dengan pengguna jasa pendidikan.
Kepuasan internal customer menjadi sangat penting, sebab mereka adalah orang-orang yang secara langsung berhubungan dengan institusi. Dosen merupakan elemen penting di dalam proses layanan jasa pendidikan. Makanya memberi kepuasan kepada mereka dalam proses pembelajaran akan menjadi sesuatu yang sangat berarti. Dosen harus memperoleh kepuasan dari institusinya. Hak-haknya harus diberikan agar kewajiban akan dapat ditunaikan secara maksimal. Mereka harus diberikan reward, seperti kenaikan pangkat yang standart, beasiswa yang relevan dengan kemampuan institusi, kenyamanan dalam bekerja, penghargaan atas inovasi yang dihasilkan dan sebagainya. Demikian pula para karyawan juga harus dipenuhi hak-haknya agar mereka dapat bekerja dengan keras dan cerdas. Mereka akan bekerja keras jika ada reward yang diberikan kepadanya. Reward itu tidak mesti dalam bentuk barang atau uang, akan tetapi juga penghormatan dan penghargaan. Pemberian reward tentu akan berdampak positif dalam rangka memperkuat soliditas di antara pimpinan dan karyawan dan juga dosen. Mahasiswa juga tidak kalah pentingnya. Ada institusi pendidikan tinggi akan tetapi tanpa mahasiswa tentu saja omong kosong. Makanya memberikan pelayanan secara maksimal agar mahasiswa merasa nyaman dan merasa memperoleh sesuatu dari lembaga tempatnya belajar merupakan kewajiban pimpinan, dosen dan karyawan lembaga pendidikan. Jadi, standrat pelayanan minimum bagi mereka semua harus dilaksanakan.
External customer juga sangat penting. Keberadaan sebuah lembaga sangat ditentukanoleh adanya external customer yang fanatik. Kepuasan mereka adalah kata kunci untuk tetap eksisnya lembaga. Di Amerika, ada tradisi mengucapkan terima kasih kepada para pelanggan, sebab disadari bahwa tanpa pelanggan mereka tidak akan memiliki pekerjaan. Makanya mereka memperlakukan pelanggan dengan sangat baik karena sangat disadari bahwa adanya pekerjaan karena adanya pelanggan. Dunia pendidikan tinggi yang memberikan jasa pendidikan tinggi juga harus berpikir bagaimana para pelanggan –orang tua atau wali, stakeholder dan sebagainya—akan merasa puas atas produk jasa pendidikan tinggi tersebut.
Di dalam kerangka memberikan kepuasan pelanggan, maka kata kuncinya adalah semua orang yang terlibat di dalam institusi pendidikan tinggi harus bekerja keras untuk mencapai visi pendidikan tinggi dan memiliki soliditas kelompok agar dapat selangkah dan seayunan dalam mencapai visi dan misi pendidikan tersebut.
IAIN Sunan Ampel akan menjadi diminati orang jika seluruh civitas akademikanya dapat bekerja keras dan cerdas, memiliki komitmen soliditas kelompok dalam kerangka mencapai tujuan pendidikannya serta semuanya harus berkomitmen untuk selalu memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar